Eğitim Süresi : 1 Gün

Amaç : Modern satış çağında müşteri tatmini sürdürülebilir karlılığın yegane garantisidir. Sürdürülebilir Müşteri Memnuniyeti ise ancak kurumsal bir sistemle konuya yaklaşan organizasyonların başarabileceği bir sonuçtur. ISO 10002:2004 standardı temelde müşteri şikayetleri ve müşteri algılamalarının bir metod olarak analizini ve sonuçların etkin bir şekilde değerlendirilmesini hedef alan bir yönetim sistemidir. Bu eğitim ile katılımcılara Müşteri şikayetleri ve müşteri algısının nasıl yönetileceği ve nasıl müşteri sadakatine dönüştürüleceği anlatılmaktadır.

• İnsan ve Satınalma Psikolojisi
• Şikayet ve Şikayet Psikolojisi
• Geri Bildirimin Önemi
• Şeffaflık ve Erişilebilirlik
• Cevap Verebilirlik
• Objektiflik
• Gizlilik
• Hesap Verebilirlik
• Yüksek Seviyeli Yapı (High Level Structure) modeli ve amacı
• ISO 10002:2018 Sistem Şartları
  • Taahhüt ve Politika
  • Sorumluluk ve Yetki
  • Şikâyet Yönetimi Planlama ve Tasarımı
  • Hedefler
  • Operasyon Yönetimi, Kaynaklar
  • İletişim
  • Şikâyetin Alınması
  • Şikâyetin Takibi
  • Geri Bildirim
  • Şikâyetin İlk Değerlendirilmesi
  • Cevap Verme
  • Kararın Bildirilmesi
  • Şikâyetin Kapatılması
  • Sürdürülebilirlik ve İyileştirme
  • Şikayetlerin veri analizi
  • Memnuniyet Ölçümü
  • Proseslerin izlenmesi
  • Şikâyet Proseslerinin Denetlenmesi
  • Yönetimin Gözden Geçirmesi