Günümüz koşullarında bilgi, teknoloji ve iletişim alanında yaşanan büyük gelişmeler toplumları kıyasıya bir rekabete ve her geçen gün yeni gelişmelerin yaşandığı ekonomik bir yarış içerisine sürüklemektedir. Dünya ticaretinin küreselleşmesi, rekabetin kapsam ve sınıflarını genişletmiş, yarışa katılanların sayısı giderek artmıştır. Üstelik bu yarışa katılanlar her geçen gün daha üstün nitelikli olmaktadır. Müşteriler artık daha bilinçli, daha bilgili hale gelmiş ve müşteri beklentileri en üst seviyeye ulaşmıştır. Artık müşteri beklentilerini karşılamak yeterli olmamakta müşteri beklentilerinin de ötesine geçmek gerekmektedir.

Bunlarla birlikte ilgili mevzuat ve yasal şartlar gereği birçok firmada zorunlu hale getirilen bazı uygulamalara hazırlıklı olabilmek için gerekli yönetim sistemlerinin kurularak işletilmesi gerekliliği ortaya çıkmıştır. Ayrıca bazı sektörlerde spesifik olarak belirli yönetim sistemleri sertifikalarının alınması da zorunlu hale getirilmiştir.

Müşteri beklentileri arasında sadece kaliteli ürün değil; insana, çalışana ve çevreye saygılı firmalar tercih sebebi haline gelmiştir. Günümüz tüketicisi, beklentilerinin ve ihtiyaçlarının en üst düzeyde karşılanmasını istemenin yanında, kendisine, yaşadığı çevreye, insana ve dünyasına da değer verilmesini ve saygı gösterilmesini talep etmektedir.